說到酒店行業，我們知道對服務標準是非常看重的，不同檔次酒店有著不同的服務等級，而在同一酒店里對每一位客人的服務都應該是以標準服務做為基礎，也稱之為酒店sop標準作業，在這個基礎之上再增加個性服務，這里給大家帶來酒店sop標準作業流程模板。
當然，對于新手有必要快速認識SOP，SOP就是 Standard Operating Procedure三個單詞中首字母的大寫 ，即標準作業程序，指將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用于指導和規范日常的工作。各行各業都有自己的SOP標準作業流程，SOP 的意義在于讓所有相關崗位的員工有清晰明確的工作步驟和標準可以執行。可以幫助新員工用最短的時間了解工作內容和要求，可以幫助老員工保持工作質量。SOP 每年要修訂一次，根據市場和運營的要求酌情進行修改。
SOP 通常要做到分部門/團隊級別，以高端酒店前廳部為例，前廳部的 SOP 要分禮賓部、前臺、總機、大堂經理四個部分，有些酒店會把車隊從禮賓部分出來單獨成立一個分部門；把預訂從銷售部分出來放在總機或者前臺，這個要根據酒店的實際情況來決定。
SOP?的格式
文件名要寫清楚部門、編號和工作項目，比如“前廳-禮賓-034藥品購買的程序”
文件開始的部分要有詳細的內容信息：
| 程序 | 藥品購買的程序 | |
| 標準操作程序序號 | SOP-FO-CON-034 | |
| 部門 | 前廳部-禮賓部 | |
| 發布日期 | 20XX年 5 月 24 日 |
文件內容要把工作流程分解成不同的步驟，并列清楚所需要做的工作或者收集的信息，以及需要哪一級領導審批等等。
| 程序步驟 | |
| 1 | 接到客人要求
請客人填寫《藥品購買免責書》包含如下信息： a)?客人姓名、房號和聯系電話 b)?購買的藥品名稱 c)?與客人闡述免責條款 d)?現金支付購買藥品所需的費用 e)?費用包含藥品的費用和出租車費 f)?客人簽名確認 g)?員工簽字確認
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| 2 | 購買藥品
a)?員工離開酒店購物需征得禮賓司同意 b)?藥品必須到就近的正規藥房購買，并索要發票和出租車票 c)?購買完畢后，對購物發票和出租車票復印 d)?將找零、購物發票、出租車票原件封好，裝入酒店信封，寫上客人姓名、房號
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| 3 | 藥品轉交
a)?將藥品、費用發票在客人指定的地點當面交接給客人 b)?與客人確認所購藥品是否符合客人要求
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| 4 | 登記歸檔
a)?登記此次購買藥品細節，完成登記表 b)?在《藥品購買免責書》上填寫購藥員工姓名，員工簽字確認 c)?將購物發票、出租車票復印件和《藥品購買免責書》裝訂在一起歸檔
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| u?當客人確認接收藥品后，此次標準操作程序結束 | |
每個分部門都要建立自己的?SOP?體系，下面是高端酒店禮賓部的?SOP?清單，剛才用的例子也是出自于這個清單的。要注意的是時代在變化，客人的需要也在變化，有些?SOP?已經過時的就需要及時更新或者淘汰，一旦提供新的服務也要及時把?SOP?做出來并加入管理體系。這樣才能保證酒店基本服務的質量始終穩定。
比如清單里的第3項，如何獲取和確認接機客人信息，以前是要打電話去機場問，現在只要裝商旅縱橫或者非常準這兩個?APP?就可以輕松查到航班信息了。
再比如第4項，機場車站禮賓柜臺的準備工作，現在國內很多高端酒店已經不在機場車站設禮賓柜臺了，那么就可以考慮取消這方面相關的?SOP。
第31、32項，同樣國內酒店也不再提供報紙服務，那么也可以取消了。
總之規矩的制定是靈活的，但是一旦制定出來后執行必須是嚴格的，這樣才能保證服務達到向客人承諾的標準。
酒店禮賓部 SOP 清單
1.?禮賓部標準運作程序手冊目錄
2.?儀容儀表
3.?如何獲取和確認接機客人信息
4.?機場車站禮賓柜臺的準備工作
5.?如何處理航班火車晚點到達
6.?機場車站代表將客人交接給司機的程序
7.?豪華轎車的準備工作
8.?機場車站代表接機接站服務程序
9.?司機接機接站服務程序
10.?在車內遞面巾的服務程序
11.?定期維護及日常保養酒店車輛程序
12.?有接機的客人抵達酒店
13.?非接機的客人抵達酒店
14.?如何保養行李車
15.?如何處理散客入住的行李
16.?如何處理散客離店的行李
17.?如何處理入住團隊行李
18.?如何處理離店團隊行李
19.?如何控制大堂正門口的交通
20.?如何為客人提供出租車服務
21.?租借輪椅的操作程序
22.?如何處理非正常客人要求
23.?門童的工作程序
24.?如何幫助客人打包行李
25.?如何處理換房
26.?如何幫助客人辦理網上值機手續
27.?購物推薦的程序
28.?餐位預訂的程序
29.?如何處理無預訂客人的包裹
30.?如何處理已退房客人的包裹
31.?報紙分發的處理程序
32.?如何處理客人報紙的需求
33.?租借雨傘的操作程序
34.?豪華轎車的預訂程序
35.?藥品購買的程序
36.?如何確認機票
37.?觀光預訂的處理程序
38.?如何處理"暫存預抵店客人"物品
39.?如何處理短期行李的寄存
40.?如何處理長期行李的寄存
41.?留言及信件傳遞的程序
42.?如何小心地搬運行李
43.?豪華轎車送機程序
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