作者：陳 城

人工客服有多難找，這想必是很多人都想吐槽的問題。

近日，澎湃新聞記者對45家各類型市場主體——包括電商、銀行、游戲、視頻平臺——的電話人工客服接入進行了測試，結果，感受到了被AI按在地上摩擦。僅有31家能夠成功轉接人工客服。14家未能接入人工客服的市場主體給出拒絕服務的理由千奇百怪，甚至包括未開通超級會員，要求人工客服和充值會員有什么關系？有的平臺直白勸你關注他們的微信號，好一筆引流生意。

而且，即使是能夠接入人工客服的，從撥打電話開始到真正人工客服接手，整體耗時并不短，少輒100多秒，有的甚至長達300多秒，足夠從頭到尾唱完一首歌了。

人工客服為什么難找？有觀點認為，是AI智能語音助手在客服電話中的廣泛運用，讓電話找人工客服變得越發困難。這其實是本末倒置。智能語音助手的廣泛運用，用戶在撥通客服電話后，就需要開始回答智能語音助手的提問。問題在于，各家市場主體的智能語音助手AI程度大不相同，明顯缺乏主觀能動去理解用戶需求。而并非所有用戶都能夠精準概括所遭遇的問題，加之一些著急的情況會讓用戶難以冷靜陳述，這就更加增加了用戶尋求人工服務解決問題的難度。

人工客服難找的鍋，不能甩給智能語音助手。在聽語音提示按鍵操作時代，按一個0或9就直接接入人工客服，而現在用戶得和一個大數據喂養出來的機器人糾纏半天，才有希望進入人工客服，明擺著不想讓用戶使用人工服務。

而且，不僅客服電話的人工客服難找，各種形式的在線客服一樣難找。在線聯系客服轉人工服務，同樣需要經歷和機器人的對話溝通，只不過相對于電話客服，由于在線客服是文字輸入，偶爾還能精準匹配，由機器人幫助解決問題。但絕大多數情況下，想要在線尋找人工客服，一樣存在困難，甚至有些電商平臺會給你發優惠券，讓你消消氣，但就是不給你馬上轉接人工客服。當然，成功接入人工服務后，和撥打客服電話一樣，又有可能進入無盡的等待時間。

人工客服真就這么難找嗎？其實，就是各大平臺為壓縮成本，不愿花心思在完善用戶體驗上：一堆冰冷的1、0數據，24小時在崗工作，不要加班費，不用請病假，不會和用戶吵起來，至于永遠大概率地和用戶在雞同鴨講，那是平臺預料之中的事——吵不過AI，你就放棄維權、申訴了唄！這小心思啊。

其實，各大平臺的人工服務都這么難接，無論是銀行，還是電商，或者是娛樂平臺，還是因為他們店大欺客，不在乎用戶體驗。這事真的沒解嗎？希望工信部門、市場監督、消費者權益保護等職能部門一起來推動改變。（陳 城）

來源： 澎湃新聞